陈巍，著名客户服务培训专家，现任北京东方诚信企业管理咨询公司高级顾问、中国联通特约培训师。

学习目标：

　　●　明晰为客户提供金牌服务的理念

　　●　掌握塑造服务人员专业化的要领

　　●　掌握接待和理解客户的重要技巧

　　●　掌握帮助和留住客户的重要技巧

　　●　把握有效管理客户期望值的方法

　　●　掌握处理客户投诉的原则和技巧

读者对象：

　　☆　服务行业专职服务人员

　　☆　各企业客户服务人员、销售人员、客户服务经理及主管

课程目录：

　　第一讲：金牌服务的理念

　　第二讲：金牌服务的员工

　　第三讲：理解客户的观点

　　第四讲：了解客户的期望

　　第五讲：接待客户的技巧

　　第六讲：理解客户的技巧（上）——倾听客户的技巧

　　第七讲：理解客户的技巧（下）

　　第八讲：管理客户的期望值

　　第九讲：满足客户期望的技巧

　　第十讲：客户关系的建立

　　第十一讲：投诉带来的挑战

　　第十二讲：应对挑战的技巧